Jabra Engage+
Engage+ est un widget innovant de remontées d'informations en direct conçu pour les Engage 50 II et 40.Ses notifications en temps réel permettent à l'agent de se focaliser sur ses interlocuteurs et de prendre les actions qui s'imposent pour améliorer l'expérience d'appel en direct.
DES REMONTÉES D'INFORMATIONS EN DIRECT POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT AMÉLIORÉE
Silences gênants, son inaudible, interruptions, bruit de fond... Outre la conversation en tant que telle, de nombreux éléments peuvent affecter l'expérience client. Avec Engage+, vous disposez d'un widget de remontées d'informations en direct innovant. Ses notifications en temps réel permettent à l'agent de se focaliser sur ses interlocuteurs et de prendre les actions qui s'imposent pour améliorer l'expérience d'appel en direct. Fourni avec les micro-casques Jabra Engage 50 II et 40, Engage+ change la donne pour vos agents et clients.
Jabra Engage 50 II
Le micro-casque le plus performant pour des appels clients d'une grande clarté*
Jabra Engage 40
Améliorez la satisfaction de vos clientsDonnez le La
La durée des appels est un critère essentiel dans les centres de contact. Engage+ est doté d'une fonctionnalité qui vous permet de suivre la durée de chaque appel et d'informer l'agent lorsqu'il dépasse le temps moyen de traitement de ses appels convenu.
Mais la notion de temps est relative : consacrer cinq minutes à un appel peut être insuffisant ou au contraire excessif. Tout dépend de ce qui se dit pendant la conversation téléphonique. Vos agents ont donc la possibilité de définir leur propre temps moyen de traitement des appels.
Intervenez au bon moment
La première chose à faire pour satisfaire un client est d'éviter de l'interrompre. Mais ce n'est pas toujours si facile. Car si les interruptions peuvent donner un rythme à vos conversations, elles peuvent aussi être une cause de mécontentement pour le client.
Engage+ comptabilise le nombre d'interruptions et informe immédiatement l'agent lorsque celui-ci coupe trop souvent la parole à son interlocuteur, ce qui lui permettra d'ajuster le tir en direct.
Bien qu'elles fassent partie des échanges, les interruptions peuvent devenir problématiques lorsqu'elles deviennent trop fréquentes.
Il existe différents types d'interruptions dans les conversations. Certains d'entre elles peuvent être utiles, comme par exemple lorsqu'elles indiquent que vous écoutez et comprenez ce que l'interlocuteur vous dit, ou lorsque vous l'aidez à formuler sa pensée.
Mais lorsqu'elles sont trop fréquentes et trop longues, votre interlocuteur pourra avoir l'impression que vous ne l'écoutez ou ne le comprenez pas. Cette situation risque de prolonger l'appel et, au final, avoir un impact négatif sur son expérience de conversation.
En nous basant sur plusieurs études, nous sommes parvenus à la conclusion que les interruptions peuvent devenir problématiques lorsqu'elles interviennent au moins une fois toutes les 45 secondes. Mais cette fréquence peut varier en fonction des contextes professionnels et culturels. Si cette fréquence vous paraît inadaptée, vous pouvez l'ajuster dans les paramètres de l'application.
Ce que vous pouvez faire
Si vous recevez une notification d'interruptions excessives, laissez l'interlocuteur terminer ses phrases. Votre écoute sera plus attentive et vous améliorerez son expérience d'appel.
Ne laissez pas vos interlocuteurs dans le vide
Les moments de silence prolongés peuvent mettre le client dans l'embarras. Mais lorsqu'il est en ligne, l'agent est parfois amené à faire des recherches ou à recueillir des informations auprès de son superviseur. Et pendant ces instants, il pourra avoir tendance à laisser son interlocuteur dans le vide.
Engage+ assure un suivi des périodes de silence (et notamment de désactivation du micro) et alerte l'agent lorsque les pauses deviennent trop longues ou trop fréquentes. Résultat, vos clients ne se sentent jamais livrés à eux-mêmes.
Les moments de silence prolongés peuvent mettre l'interlocuteur dans l'embarras, détériorer son expérience de conversation et rallonger la durée des appels.
Plus il y a d'échanges dans un appel, plus la conversation sera dynamique. Ces échanges seront émaillés de pauses de courte durée - durant généralement moins d'une seconde. Mais lorsque les pauses durent plus d'une seconde, elles peuvent être parfois gênantes. Au-delà de 4 secondes, elles peuvent même mettre votre interlocuteur dans l'embarras. Avec Engage+, vous êtes alerté lorsque les pauses durent plus de 4 secondes.
Ce que vous pouvez faire
En cas d'alerte, essayez de briser le silence le plus rapidement possible. Si vous ne pouvez pas parler à votre interlocuteur, par exemple parce que vous recherchez des informations, prévenez-le et indiquez-lui que vous serez à nouveau disponible dans un petit moment.
« Attention, votre micro est désactivé ! »
Qui n'a pas prononcé cette phrase au moins une fois lors d'un appel vidéo ? Mais pendant les appels audio, vos clients ne peuvent pas voir lorsque vous continuez à parler avec votre micro désactivé !
Engage+ alerte immédiatement l'agent lorsqu'il parle tout en étant en mode silence, ce qui lui évitera de devoir répéter tout ce que le client n'a pas pu entendre.
Chaque chose à sa place
Nos microphones ultra précis sont conçus pour filtrer le bruit de fond et offrir une clarté vocale incomparable.
Mais pour ce faire, ils doivent être positionnés correctement. Une fonction dédiée d'Engage+ analyse le positionnement du microphone et prévient l'agent lorsque son micro n'est pas correctement positionné*.
*Disponible uniquement avec l'Engage 50 II
La position du microphone joue également un rôle crucial dans la qualité audio. Si le micro n'est pas placé directement devant la bouche, votre voix pourra sembler déformée, voire être inaudible. Cette situation sera d'autant plus vraie que vous vous trouvez dans un environnement bruyant. Avec un microphone mal positionné, le micro-casque aura du mal à faire la différence entre votre voix et les bruits ambiants.
Les micro-casques Engage sont conçus pour offrir de bonnes performances dans la plupart des situations, même lorsque le microphone est mal positionné. Mais dans les espaces bruyants, vous aurez tout intérêt à le placer correctement.
Ce que vous pouvez faire
Si vous êtes informé que le microphone est mal placé, positionnez-le directement devant votre bouche. Vous améliorez ainsi la qualité audio, en particulier dans les environnements animés.
Soyez alertés des bruits ambiants sans déranger le client
Dans les bureaux animés, l'agent a parfois du mal à savoir dans quelle mesure son interlocuteur est affecté par les bruits ambiants. Avec Engage+, il peut heureusement compter sur un rappel visuel.
Ainsi, lorsque les microphones ne parviennent pas à éliminer le bruit de fond, l'agent est immédiatement alerté de la situation, ce qui pourra l'inciter à se rendre dans un lieu plus calme.
Le bruit de fond peut affecter la qualité des appels, ce qui aura pour effet de détériorer l'expérience de conversation et de rallonger de jusqu'à 27 % la durée des appels1
Le bruit de fond peut avoir un impact dévastateur sur la qualité des appels et la concentration/le bien-être des agents. Plusieurs études ont démontré qu'une qualité audio médiocre détériore l'expérience de conversation et rallonge de jusqu'à 27 % la durée des appels.2
Les micro-casques Engage offrent un niveau de réduction de bruit incomparable. Avec la gamme Engage, vous avez la certitude d'offrir à votre interlocuteur une qualité audio irréprochable dans la plupart des environnements animés. Concrètement, celui-ci ne subit aucune détérioration du son tant que le bruit de fond reste inférieur à 55 dB.
Les notifications Engage+ vous alertent en cas de bruit de fond... mais généralement, votre micro-casque fait le nécessaire pour l'éliminer !
Toutefois, les bruits de fond élevés peuvent dégrader la qualité de votre voix et même être perceptibles par votre interlocuteur. Généralement, c'est à partir de 65 dB que la qualité audio commence à devenir problématique.
Ce que vous pouvez faire
Lorsque le bruit de fond devient gênant, vous disposez d'un certain nombre d'options pour améliorer la situation. Tout d'abord, vérifiez que votre microphone est placé tout près de votre bouche. Vous améliorerez ainsi votre clarté vocale et réduirez l'impact du bruit de fond.
Idéalement, faite une évaluation de votre poste de travail. Vous est-il possible de réduire le bruit de fond dans la situation existante ? Par exemple, en demandant à vos collègues de parler moins fort. Dans le cas contraire, essayez de changer de lieu de travail dans la mesure du possible.
Rien de personnel
Engage+ est une extension du firmware des Engage 50 II et 40. Avec cette application intégrée à l'ordinateur de bureau de l'agent, aucune donnée personnelle ne peut être collectée ni enregistrée.
Téléchargez simplement Engage+... et le tour est joué !
PROFITEZ D'UNE VUE GLOBALE SUR VOS DONNÉES
Conçu pour optimiser le travail de l'agent et du superviseur, Engage+ vous permet également d'intégrer vos expériences d'utilisation dans votre plateforme d'assistance client préférée à l'aide de notre kit de développement logiciel (SDK). En intégrant toutes les données collectées à votre système, vous améliorez la qualité de chaque appel avec une vue unifiée pour vos agents.
Une vision complète
Les principaux fournisseurs de solutions de suivi des performances ont intégré la technologie d'analyse des appels avancée Jabra Engage à leur offre afin de vous procurer une visibilité étendue sur l'expérience de vos clients. L'analyse des données Jabra (bruit de fond des agents, chevauchement des voix, périodes de silence...) vous permet de mieux identifier puis résoudre les éventuels points faibles de vos communications.
Ensemble, ces solutions vous donnent accès à des tableaux de bord visuels regorgeant d'informations sur les performances audio et les modèles de conversation pour vous aider à améliorer l'expérience de vos agents et de leurs clients à chaque appel.
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Choisissez la solution la plus adaptée aux besoins de votre entreprise et à votre scénario d'utilisation. Nos spécialistes vous apporteront des conseils avisés en termes de produits, de compatibilité et de déploiement UC.
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Nous proposons des essais gratuits aux entreprises de plus de 500 employés qui envisagent de remplacer leurs appareils existants ou de déployer un nouveau projet. Offre soumise à conditions.
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