Jabra Engage+
Engage+ es nuestro nuevo e innovador widget de información en directo para los auriculares Engage 50 II y Engage 40. Ofrece notificaciones en tiempo real para que los agentes puedan concentrarse de verdad en los clientes y tomen medidas para mejorar la experiencia durante toda la llamada.
Información en directo, mejor experiencia de cliente
Silencios incómodos, audio ininteligible, interrupciones, ruido de fondo... Aparte de la conversación misma, hay muchas cosas que pueden afectar la experiencia del cliente. Engage+ es nuestro nuevo e innovador widget de información en directo. Ofrece notificaciones en tiempo real para que los agentes puedan concentrarse de verdad en los clientes y tomen medidas para mejorar la experiencia durante toda la llamada. Incluido con los auriculares Jabra Engage 50 II y 40, propone, definitivamente, un cambio radical para sus agentes y sus clientes.
Jabra Engage 50 II
Los mejores auriculares para atender a sus clientes*
Jabra Engage 40
Satisfacción del cliente garantizadaAplique su propia técnica
No es necesario contarle que cuando se trabaja en un contact centre, el tiempo de duración de una llamada es importante. Por eso, la función de duración de llamada de Engage+ llevará un registro del tiempo que los agentes han estado en cada llamada y les notificará cuando superen su objetivo de tiempo medio de gestión (AHT, por sus siglas en inglés).
Pero el tiempo es relativo: cinco minutos pueden corresponder a una llamada muy corta o a una muy larga, dependiendo de lo que se hable. Para que sus agentes puedan definir su propio objetivo AHT en la configuración.
Elija el momento
Si desea tener clientes satisfechos, no los interrumpa. Suena fácil, ¿verdad? Pero en realidad, no es tan sencillo como parece. Las interrupciones ayudan a que la conversación fluya, pero también pueden dejar menos impresionado al cliente.
Engage+ supervisa la frecuencia con que los agentes interrumpen al cliente y les avisa al instante cuando resulta ser demasiado y un poco irritante, para que puedan actuar pronto y se aseguren de no ser esa persona fastidiosa.
Si bien algunas interrupciones pueden ser válidas, un número excesivo de ellas puede generar un impacto negativo.
En las conversaciones humanas hay muchos tipos de interrupciones. Algunas interrupciones pueden resultar útiles, por ejemplo, la afirmación de que sigue y comprende al otro hablante o le ayuda a terminar una idea con la que forcejea.
Sin embargo, cuando las interrupciones se producen con mucha frecuencia (por minuto) y son prolongadas, el otro extremo de la conversación puede percibir que no lo escuchan o no lo entienden. Esto puede generar un impacto negativo en la experiencia de llamada y prolongarla.
De acuerdo con algunas investigaciones, encontramos razones para prestar atención al nivel de interrupciones cuando se producen más de una vez cada 45 segundos, pero esto puede variar según el contexto profesional y cultural. Si descubre que este umbral es impreciso, es fácil ajustarlo en la configuración de la aplicación.
Lo que se puede hacer
Si recibe una notificación por interrupciones excesivas, considere la posibilidad de dejar que el otro hablante termine sus enunciados. Esto le ayudará a ser un interlocutor activo y podrá mejorar la experiencia en el otro extremo de la llamada.
No los tenga a la espera
Las pausas prolongadas pueden hacer sentir incómodo al cliente. Pero cuando un agente está en una llamada e intenta buscar información o pedir ayuda a su supervisor, puede que no se dé cuenta de cuánto tiempo lleva en silencio.
Engage+ lleva un registro de las pausas, con detalle de los momentos en que los agentes permanecen en silencio, y les emite una advertencia cuando hacen pausas muy largas o con mucha frecuencia. Así, sus clientes nunca quedarán esperando.
Las pausas prolongadas en una llamada puede resultar incómodas y conducir a una experiencia de llamada limitada y a llamadas más largas.
Las conversaciones suelen ser muy dinámicas con muchos altibajos en el diálogo. Por lo general hay pausas pequeñas en la conversación, pero normalmente duran menos de un segundo. Cada vez que las pausas de una conversación sobrepasan un segundo, pueden ser desagradables y cuando sobrepasan los 4 segundos, pueden resultar totalmente incómodas. Por ello, Engage+ ofrece un recordatorio de pausa prolongada cuando ha habido silencio durante más de 4 segundos.
Lo que se puede hacer
Cada vez que aparece un recordatorio de pausa prolongada, considere la posibilidad de romper el silencio. Si está preocupado, por ejemplo, buscando información, avísele al otro extremo de la conversación que habrá una pequeña pausa en la charla y que estará de vuelta en breve.
"Está silenciado"
La mayoría de nosotros ha dicho esto en una videollamada en algún momento durante los dos últimos años. Pero los clientes del contact centre por lo general no ven el vídeo del movimiento de sus labios para que tengan un indicio de ello...
Engage+ permite al instante que sus agentes sepan cuando intentan hablar mientras están silenciados, de modo que no tendrán que recordar todo lo que acaban de decir.
Todo está en su justo lugar
Nuestros micrófonos extremadamente avanzados y precisos realizan el trabajo impresionante de filtrar el ruido de fondo y garantizar que los agentes siempre se escuchen muy bien.
Pero tienen que encontrar el punto intermedio y posicionar el micrófono en el lugar adecuado. Por eso hemos añadido la función de posición del micrófono en Engage+, para permitir que los agentes sepan cuando algo no está bien alineado*.
*Solo está disponible con los Engage 50 II
La colocación del micrófono es muy importante para la calidad del audio. Si el micrófono no se encuentra directamente frente a la boca, el audio puede sonar distorsionado o no transmitirse bien al cliente. Esto concretamente sucede cuando se encuentra en un entorno con un alto ruido de fondo. Si el micrófono no se coloca correctamente, es posible que los auriculares no separen de manera óptima su voz del ruido del entorno.
Los auriculares Engage están diseñados para ser muy robustos en la mayoría de los escenarios en que el micrófono se posiciona de manera incorrecta. Sin embargo, en esos escenarios también puede resultar útil corregirlo.
Lo que se puede hacer
Si recibe una alerta de que el micrófono está desplazado de la posición óptima, asegúrese de moverlo de modo que se sitúe directamente frente a su boca. Esto mejorará la calidad del audio, sobre todo cuando hay un fuerte ruido de fondo.
Ahora lo escucha (y ellos no)
Cuando los agentes trabajan en un lugar ruidoso, puede ser difícil creer que la persona del otro lado no escuche el ruido a su alrededor. Por lo que un recordatorio visual puede ser muy tranquilizador.
Y cuando el ambiente es muy complicado para el manejo de los micrófonos, Engage+ les avisa de inmediato a los agentes para que se desplacen a un lugar más silencioso.
El ruido de fondo puede afectar la calidad de una llamada, lo que genera una experiencia de conversación limitada y hasta un 27% de llamadas más largas1
El ruido de fondo puede ser muy destructivo para la calidad de la llamada y para la concentración o el bienestar. Los estudios demuestran que una baja calidad de audio influye de modo negativo en la experiencia de conversación y puede dar lugar a llamadas que duran hasta un 27% más.2
Los auriculares Engage son los mejores del mundo para la cancelación de este ruido, tal es así que es inaudible para el otro extremo de la llamada. Por lo tanto, en la mayoría de las situaciones donde puede haber inquietudes con respecto al ruido de fondo, puede quedarse tranquilo sabiendo que ofrece una excelente calidad de audio. Siempre que el ruido de fondo sea inferior a 55 dB, es poco probable que el otro extremo experimente alguna reducción en la calidad de la llamada.
Engage+ le notificará cuando se detecte un ruido de fondo y podrá estar tranquilo, ya que los auriculares se encargarán de ello.
Cuando el ruido de fondo es muy fuerte, puede afectar la calidad de su voz e incluso filtrarse hasta el otro extremo de la llamada. Descubrimos que normalmente cuando el ruido de fondo es superior a 65 dB, empiezan a producirse problemas en la calidad del audio.
Lo que se puede hacer
Si encuentra que el ruido de fondo es una dificultad, dispone de algunas opciones para mejorar la situación. Para una solución rápida, asegúrese de que el micrófono esté posicionado directamente frente a su boca: esto hará que su voz sea más clara y reducirá el impacto del ruido de fondo.
La solución ideal es evaluar su estación de trabajo. ¿Hay oportunidades para reducir el ruido de fondo en esa situación? Por ejemplo, puede pedirle a las personas que bajen la voz. Si no es posible silenciar el entorno, considere la posibilidad de trabajar en otra ubicación.
1 Audio deficiente en el contact center: Podría costar más de lo que cree - Telecom Reseller
2 Audio deficiente en el contact center: Podría costar más de lo que cree - Telecom Reseller
Nada personal
Engage+ es una extensión del firmware de los auriculares Engage 50 II y 40. Se sitúa en el escritorio del agente y no recopila ni almacena ningún dato personal.
Simplemente descárguelo y estará listo.
DISFRUTE DE UNA VISTA IMPRESIONANTE
Diseñado para mejorar la jornada del supervisor y de los agentes, también puede optar por integrar las experiencias de Engage+ en su plataforma de atención al cliente preferida mediante nuestro SDK (kit de desarrollo de software). De modo que podrá introducir todos esos datos enriquecidos en el núcleo de su propio sistema para que cada llamada de un cliente cuente y disponga de un único panel para sus agentes.
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Los principales proveedores de monitoreo han integrado los datos avanzados de llamadas de Jabra Engage en sus soluciones, mejorando así su valor con una visión más clara de la experiencia del cliente. Los datos de Jabra incluyen el ruido de fondo, las interferencias y el silencio de los agentes durante las llamadas, lo que le permite identificar y abordar problemas específicos.
Juntas, estas soluciones ofrecen paneles visuales con información sobre el rendimiento del audio y los patrones de conversación para ayudarle a mejorar la experiencia del agente y del cliente en cada llamada.
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