Jabra Engage+
Engage+ er vår nye innovative modul for tilbakemeldinger for Engage 50 II og 40. Den tilbyr direkte varsling, slik at medarbeiderne kan fokusere på kunder og iverksette tiltak for å forbedre samtaleopplevelsen gjennom hele samtalen.
Direkte tilbakemelding, bedre kundeopplevelse
Ukomfortabel stillhet, uklar lyd, forstyrrelser, bakgrunnsstøy… Det er mye som kan påvirke kundeopplevelsen. Engage+ er vår nye innovative modul for tilbakemeldinger. Den tilbyr direkte varsling, slik at kontakter kan fokusere på kunder og iverksette tiltak for å forbedre samtaleopplevelsen gjennom hele samtalen. Jabra Engage 50 II- og 40-headset følger med, og dette er revolusjonerende for medarbeidere og kunder.
Jabra Engage 50 II
Det beste headsettet for krystallklare kundesamtaler*
Jabra Engage 40
Nye nivåer av kundetilfredshetGjør ting på din måte
Når du arbeider på et kundesenter, er samtaletid avgjørende. Funksjonen for samtalevarighet i Engage+ holder oversikt over hvor lenge medarbeidere har brukt i hver samtale, og varsler dem når de overskrider angitt gjennomsnittlig behandlingstid.
Men tid er relativt. Fem minutter kan være en svært kort samtale eller en veldig lang samtale, avhengig av hva du snakker om. Slik at medarbeidere kan definere sitt eget AHT-mål i innstillinger.
Velge riktig tidspunkt
Hvis du vil ha fornøyde kunder, må du ikke forstyrre dem. Lett, ikke sant? Vel, så er det ikke like enkelt som det. Forstyrrelser kan bidra til samtaleflyt, men de kan også føre til at kunden ikke får et spesielt godt inntrykk.
Engage+ overvåker hvordan medarbeidere forstyrrer kundene og lar dem umiddelbart vite når det blir for mye, slik at de kan iverksette strakstiltak og sørge for at de ikke blir den personen.
Noen få forstyrrelser er greit, men et unormalt høyt antall forstyrrelser kan ha negativ påvirkning.
Det finnes mange typer forstyrrelser i samtaler. Noen forstyrrelser kan være nyttige, for eksempel bekreftelser om at du følger med og forstår den andre personen, eller hjelper dem med å avslutte en tankerekke de sliter med.
Når forstyrrelser imidlertid oppstår for ofte (minst en gang i minuttet) og varer lange, vil personen i andre enden kanskje føle at hen ikke blir hørt eller forstått. Dette kan ha negativ virkning på samtaleopplevelsen og gjøre at samtalen drar ut.
Basert på forskning mener vi det vil være hensiktsmessig å være oppmerksom på nivåene av forstyrrelser når de forekommer oftere enn hvert 45. sekund. Dette kan variere basert på yrkesmessig og kulturell kontekst. Hvis du mener at denne terskelen er upresis, kan du justere den i appinnstillingene.
Hva du kan gjøre
Hvis du mottar varsling om et høyt antall forstyrrelser, kan du vurdere å la personen i andre enden avslutte setningene sine. Dette vil hjelpe deg til å bli en god, aktiv lytter, og det vil kanskje forbedre opplevelsen for personen i den andre enden.
Ikke la dem vente
Lange pauser kan føles ukomfortable for kunden. Men når en medarbeider er i en samtale og prøver å finne informasjon eller ber sin overordnede om hjelp, legger man kanskje ikke merke til hvor lenge det har vært stille på linja.
Engage+ holder oversikt over pausene, inkludert når medarbeideren demper seg selv,, og varsler dem når pausen blir for lang eller pauser skjer for ofte. Slik at kundene dine slipper å vente unødig.
Lange pauser i en samtale kan være ukomfortable og føre til en redusert samtaleopplevelse og lange samtaler.
Samtaler er vanligvis svært dynamiske der konversasjonen veksler frem og tilbake. Det forekommer som oftest små pauser i samtalen, men vanligvis varer de i mindre enn ett sekund. Når pausene i samtalen varer i over ett sekund, kan de virke litt ubehagelige, og når det går over 4 sekunder, kan de bli direkte pinlige. I slike situasjoner formidler Engage+ en påminnelse om lang pause når det har vært stille i over 4 sekunder.
Hva du kan gjøre
Når en påminnelse om lang pause dukker opp, bør du vurdere å bryte stillheten hvis du har muligheten. Hvis du er opptatt, for eksempel med å lete etter informasjon, kan du gi beskjed til personen i andre enden om at det vil forekomme en liten pause i samtalen og at du kommer straks tilbake.
"Du har blitt dempet"
De fleste av oss har sagt dette på et eller annet tidspunkt i en videosamtale. Men kunder ser vanligvis ikke at du prater slik at de får et hint …
Engage+ varsler medarbeidere umiddelbart når de prøver å snakke mens de er dempet, slik at de slipper å gjenta alt de nettopp sa.
Alt på riktig sted
Våre svært avanserte og presise mikrofoner gjør en imponerende jobb med å filtrere bort bakgrunnsstøy og sørge for at medarbeiderne alltid høres klart og tydelig.
Men medarbeiderne må hjelpe til ved å plassere mikrofonen riktig. Derfor har vi lagt til en funksjon for mikrofonplassering i Engage+, slik at medarbeiderne vet når noe ikke er satt opp riktig*.
*Bare tilgjengelig med Engage 50 II
Mikrofonplassering er svært viktig for lydkvaliteten. Hvis mikrofonen ikke er plassert rett foran munnen, kan det hende stemmen din høres forvrengt ut eller ikke høres av kunden. Dette skjer spesielt hvis du befinner deg i et miljø med høy bakgrunnsstøy. Med feil mikrofonplassering kan det hende headsettet ikke fungerer optimalt ved at det ikke skiller stemmen din fra støy fra omgivelsene.
Engage headset er designet til å være svært robuste i de fleste scenarioer der mikrofonen er feil plassert. I slike tilfeller kan det likevel være nyttig å endre plasseringen.
Hva du kan gjøre
Hvis du bli varslet om at mikrofonen ikke er plassert riktig, må du sørge for at den flyttes rett foran munnen din. Dette vil forbedre lydkvaliteten, spesielt når det er høy bakgrunnsstøy.
Nå hører du (men ikke kundene)
Når medarbeidere arbeider i støyende omgivelser, kan det være vanskelig å forstå at personen i den andre enden ikke hører denne støyen. Derfor kan en visuell påminnelse være veldig betryggende.
Og når ikke mikrofonene klarer å håndtere all støyen, varsler Engage+ medarbeiderne umiddelbart slik at de kan flytte seg til et roligere sted.
Bakgrunnsstøy kan påvirke samtalekvaliteten og føre til en redusert samtaleopplevelse og opptil 27 % lenger samtaler1
Bakgrunnsstøy kan være destruktivt for samtalekvaliteten og for konsentrasjonen/velværet. Studier viser at dårlig lydkvalitet påvirker samtaleopplevelsen negativt og kan føre til at samtaler varer opptil 27 % lenger.2
Engage headset er verdensledende når det gjelder å dempe støy, noe som gjør at støyen ikke høres i andre enden av samtalen. I de fleste situasjoner der bakgrunnsstøy kan være et problem, kan du derfor være trygg på at samtalen likevel vil ha overlegen lydkvalitet. Så lenge bakgrunnsstøyen ikke overskrider 55 dB, vil personen i den andre enden etter alt å dømme ikke føle at samtalekvaliteten blir redusert i det hele tatt.
Engage+-varsler når bakgrunnsstøy registreres, men du kan være trygg på at headsettet håndterer dette.
Når bakgrunnsstøyen er veldig høy, kan det påvirke kvaliteten på stemmen din og kanskje til og med høres i andre enden av samtalen. Vi mener at dette vanligvis skjer når bakgrunnstøyen overskrider 65 dB. Da kan det gå ut over lydkvaliteten.
Hva du kan gjøre
Hvis du synes at bakgrunnsstøy er en utfordring, har du et par alternativer du kan prøve. For å løse problemet raskt, kan du sjekke at mikrofonen er plassert rett foran munnen. Dette vil gjøre stemmen din tydeligere og redusere virkningen av bakgrunnsstøy.
Den ideelle løsningen er å evaluere hele arbeidsområdet ditt. Har du muligheter til å redusere bakgrunnsstøy i arbeidssituasjonen? Du kan for eksempel be personer i nærheten om ikke å snakke så høyt. Hvis det ikke er mulig å gjøre omgivelsene mindre støyende, kan du vurdere å arbeide fra et annet sted hvis du har muligheten.
1 Dårlig lyd i kundesenteret: Det kan koste mer enn du tror – telekomforhandler
2 Dårlig lyd i kundesenteret: Det kan koste mer enn du tror – telekomforhandler
Ingenting personlig
Engage+ er tilleggsfunksjonalitet til fastvaren for Engage 50 II og 40. Den befinner seg på medarbeiderens stasjonære PC, og ingen persondata blir samlet inn eller lagret.
Bare last ned, og så er alt klart.
FÅ EN ENESTÅENDE VISNING
Engage+ er designet til å forbedre dagen til både medarbeiderne og overordnede. Man kan også integrere Engage+ til din kundesenterplattform ved hjelp av vårt SDK (Software Development Kit). Dermed kan du mate alle disse dataene inn i systemet for å registrere alle kundesamtaler, og du kan bruke en fellesvisning for ulike medarbeidere.
Se hele bildet
Ledende kundeserviceleverandører har integrert avansert samtaledata fra Jabra Engage i sine løsninger, og forbedret kundeopplevelsen. Dataene fra Jabra inkluderer medarbeiderens bakgrunnsstøy, kryssamtale og stillhet under samtaler, som lar deg fremheve og adressere bestemte problemer.
Sammen leverer disse løsningene en visuell oversikt med blant annet lydytelse og samtalemønstre for å hjelpe deg å forbedre medarbeiderens og kundens opplevelse i hver samtale.
Kontakt salgsavdelingen
Få den beste løsningen for organisasjonen og spesifikt bruker-case. Våre eksperter kan gi råd om produkter, kompatibilitet og UC-løsninger.
Prøv Jabra gratis
Vi tilbyr gratis testprodukt til virksomheter med over 50 ansatte, som skifter ut nåværende enheter eller som har et nytt prosjekt. Betingelser og vilkår gjelder.
Trenger du teknisk support?
For produktstøtte og garantirelaterte spørsmål kan du besøke våre supportsider der du kan finne brukerhåndbøker, svar på vanskelige spørsmål, videoer, kontaktinformasjon og mer.