Jabra Engage+
Engage+ er vores innovative nye widget med live feedback til Engage 50 II og 40. Det giver notifikationer i realtid, så agenterne kan fokusere fuldt ud på kunderne og handle på at forbedre opkaldsoplevelsen gennem opkaldet.
Live feedback og bedre kundeoplevelser
Akavet stilhed, uforståelig lyd, afbrydelser, baggrundsstøj ... Udover selve samtalen er der en masse ting, der kan påvirke kundeoplevelsen. Engage+ er vores innovative nye widget med live feedback. Det giver notifikationer i realtid, så agenterne kan fokusere fuldt ud på kunderne og handle på at forbedre opkaldsoplevelsen under opkaldet. Den er inkluderet i Jabra Engage 50 II- og 40-headset og er en gamechanger for dine agenter og kunder.
Jabra Engage 50 II
Verdens bedste headset til klare kundesamtaler*
Jabra Engage 40
Et nyt niveau for kundetilfredshedSpil dit eget spil
Vi behøver ikke at fortælle dig, som arbejder i et kontaktcenter, at opkalds varighed har betydning. Derfor holder opkaldsvarighedsfunktionen i Engage+ styr på, hvor længe agenter har brugt på hvert opkald, og giver dem besked, hvis de har overskredet deres mål for gennemsnitlig håndteringstid.
Men tid er relativ – fem minutter kan være et superkort opkald eller et virkelig langt et, afhængigt af hvad I taler om. Så dine agenter kan definere deres egne mål for gennemsnitlig håndteringstid i indstillingerne.
Vælg dit moment
Hvis du vil have glade kunder, så afbryd dem ikke. Nemt nok, ikke? OK, det er nok ikke helt så simpelt. Afbrydelser kan hjælpe en samtales flow på vej, men de kan også gøre kunden alt andet end imponeret.
Engage+ overvåger, hvor ofte agenter afbryder kunden, og giver dem omgående besked, hvis det bliver lidt for meget, så de kan tage handling med det samme og sikre, at de ikke opfører sig sådan.
Mens nogle få afbrydelser ikke behøver at være et problem, kan for mange af dem have en negativ indvirkning.
Der er mange typer afbrydelser i samtaler mellem mennesker. Nogle afbrydelser kan være en hjælp, f.eks. hvis du vil bekræfte, at du hører og forstår samtalepartneren, eller hvis du hjælper med at færdiggøre en tanke, den anden ikke kan sætte ord på.
Men når afbrydelser sker for ofte (hvert minut) og varer længe, kan den anden ende af samtalen begynde at føle, du ikke lytter eller forstår, hvad der bliver sagt. Dette kan have negativ indvirkning på opkaldsoplevelsen og trække opkaldet i langdrag.
Baseret på research mener vi, at der er grund til at være opmærksom på omfanget af afbrydelser, når de forekommer mere end én gang pr. 45 sekunder, men det kan variere efter faglig eller kulturel kontekst. Hvis du oplever, at denne grænse er forkert, er det nemt at ændre i appindstillingerne.
Her er, hvad du kan gøre
Hvis du får en notifikation om for mange afbrydelser, bør du overveje at lade den anden i samtalen afslutte sine sætninger. Dette vil hjælpe dig med at blive god til at lytte aktivt, og det kan forbedre oplevelsen for personen i den anden ende af opkaldet.
Lad dem ikke hænge
Lange pauser kan føles akavede for kunden. Men når en agent har et opkald og prøver at slå oplysninger op eller beder sin supervisor om hjælp, tænker de muligvis ikke over, hvor længe de har været tavse.
Engage+ overvåger pauserne, også når agenter slår mikrofonlyden fra, og giver dem besked, når de holder pauser for længe eller for ofte. På den måde får dine kunder aldrig lov at blive hængende.
Lange pauser i et opkald kan være akavede og føre til en mindre god opkaldsoplevelse og længere opkald.
Samtaler er typisk meget dynamiske med en masse dialog frem og tilbage. Der er typisk små pauser i samtalen, men normalt varer de mindre end et sekund. Når pauserne i samtalen bliver længere end et sekund, kan de være ubehagelige, og når de kommer over fire sekunder, kan de være direkte akavede. Derfor giver Engage+ en påmindelse for lang pause, når der har været stille i mere end fire sekunder.
Her er, hvad du kan gøre
Når der kommer en påmindelse om lang pause, skal du overveje at bryde stilheden, hvis det er muligt. Hvis du er optaget af noget, f.eks. er ved at slå oplysninger op, kan du fortælle personen i den anden ende af samtalen, at der vil være en kort pause i samtalen, og du vender tilbage om lidt.
“Din mikrofon er slukket”
De fleste af os har sagt dette i et videoopkald på et eller andet tidspunkt de sidste par år. Men kunder, der taler med et kontaktcenter, kan som regel ikke se dine læber bevæge sig, så de ved, hvad problemet er ...
Engage+ giver omgående dine agenter besked, hvis de prøver at tale, mens mikrofonen er slukket, så de ikke behøver at huske alt, hvad de lige har sagt.
Alt er på rette sted
Vores ekstremt avancerede og nøjagtige mikrofoner kan i imponerende grad bortfiltrere baggrundsstøj og sikre, at agenterne altid lyder perfekt.
Men de må møde os på halvvejen og placere mikrofonen det rigtige sted. Derfor har vi tilføjet funktionen for mikrofonens position i Engage+, så agenterne får det at vide, når noget ikke er helt i sync*.
*Kun tilgængelig med Engage 50 II
Mikrofonen position er meget vigtig for lydkvaliteten. Hvis mikrofonen ikke er placeret direkte foran munden, kan du komme til at lyde forvrænget, din lyd når måske ikke frem til kunden. Dette er især tilfældet, hvis du befinder dig i et miljø med høj baggrundsstøj. Hvis mikrofonen er placeret forkert, vil headsettet muligvis ikke på optimal vis adskille din stemme fra støjen fra dine omgivelser.
Engage-headset er designet til at være meget robuste i de fleste scenarier, hvor mikrofonen er forkert placeret. I disse situationer kan det dog også hjælpe at rette positionen.
Her er, hvad du kan gøre
Hvis du får besked om, at din mikrofon er forkert placeret, skal du sørge for at mikrofonen flyttes, så den er direkte foran din mund. Dette vil give en bedre lydkvalitet – særligt når der er høj baggrundsstøj.
Nu hører du det (nu gør de ikke)
Når agenter arbejder et støjende sted, kan det være svært at tro på, at personen i den anden ende ikke kan høre den støj, der omgiver agenterne. Derfor kan en visuel påmindelse give en god tryghed.
Og når støjen bliver for voldsom til, at mikrofonerne kan håndtere det, giver Engage+ agenterne besked omgående, så de kan finde et roligere sted.
Baggrundsstøj kan påvirke opkaldskvaliteten og føre til en ringere samtaleoplevelse og op til 27 % længere opkald1
Baggrundsstøj kan være meget skadeligt for både opkaldskvaliteten og for koncentrationen og velværet. Undersøgelser viser, at dårlig lydkvalitet påvirker samtaleoplevelsen negativt og kan resultere i, at opkald varer op til 27 % længere.2
Engage-headset er verdens bedste til at reducere denne støj, så den ikke kan høres i den anden ende af opkaldet. Derfor kan du være tryg ved, at du stadig leverer en god lydkvalitet i de fleste situationer, hvor der kan være problemer med baggrundsstøj. Så længe baggrundsstøjen er under 55 dB, er det usandsynligt at den anden part oplever problemer med opkaldskvaliteten.
Notifikation fra Engage+, når der registreres baggrundsstøj, men du kan roligt regne med, at headsettet tager sig af problemet.
Når baggrundsstøjen er meget høj, kan det påvirke kvaliteten af din stemme, og den kan også påvirke oplevelsen i den anden ende af opkaldet. Vi oplever, at det typisk er, når baggrundsstøjen kommer over 65 dB, at der begynder at blive problemer med lydkvaliteten.
Her er, hvad du kan gøre
Hvis du oplever, at baggrundsstøj er et problem, har du nogle muligheder for at forbedre situationen. En hurtig løsning kan være at sørge for, at din mikrofon er placeret direkte foran din mund – det vil gøre din stemme mere tydelig og reducere baggrundsstøjens indvirkning.
Den ideelle løsning er at evaluere din arbejdsstation – er der mulighed for at reducere baggrundsstøjen i arbejdssituationen? Eksempelvis ved at bede kollegaer om at tale dæmpet. Hvis det ikke er muligt at dæmpe støj fra dine omgivelser, kan du overveje at arbejde et andet sted, hvis det er muligt.
1 Dårlig lyd i kontaktcentret: Det kan koste mere, end du tror - Telefoniforhandler
2 Dårlig lyd i kontaktcentret: Det kan koste mere, end du tror - Telefoniforhandler
Ikke for at være personlig
Engage+ er en udvidelse til headsefirmwaren i Engage 50 II og 40. Den er installeret på agentens computer, og der indsamles eller lagres ingen personlige data.
Bare download udvidelsen, og du er klar.
NYD DEN FANTASTISKE UDSIGT
Engage+ er designet til at give din supervisor og dine agenter en optimal arbejdsdag, så du kan også vælge at integrere grænsefladerne fra Engage+ i din kundeserviceplatform ved hjælp af vores SDK (Software Development Kit). På den måde kan du få alle disse detaljerede data ind i hjertet af dit eget system, så hver eneste kundeopkald tæller, og du giver dine agenter ét samlet sted til alle oplysninger.
Få det hele med
Førende udbydere af overvågningssystemer har integreret avancerede Jabra Engage-opkaldsdata i deres løsninger. Det giver deres løsninger større værdi med et klarere overblik over kundeoplevelsen. Disse Jabra-data omfatter info om agenternes baggrundsstøj, krydssnak og stilhed under opkald, så du kan identificere og tage hånd om specifikke problemer.
I kombination leverer disse løsninger visuelle dashboards med indsigt om den lydmæssige performance og samtalemønstre for at optimere agentens og kundens oplevelse i hvert eneste opkald.
Kontakt salgsteamet
Få den bedste løsning til din virksomhed og dit specifikke behov. Vores eksperter kan rådgive om produkter, kompatibilitet og UC-installeringer.
Prøv Jabra gratis
Vi tilbyder prøveperioder til virksomheder med over 50 ansatte, der udskifter deres nuværende enheder eller har et nyt projekt. Vilkår og betingelser gælder.
Brug for teknisk support?
Besøg vores supportsider for produktsupport og garantirelaterede spørgsmål. Her kan du finde brugervejledninger, ofte stillede spørgsmål, videoer, kontaktoplysninger m.m.
Produktsupport
Support omfatter brugermanualer, ofte stillede spørgsmål, video-selvstudier m.m.