Engage AI

A coach on every call

INTRODUCING ENGAGE AI

Outstanding customer experience,
powered by tone AI

Introducing Engage AI, a tone-based agent guidance and conversation analytics software that supercharges call center performance. Seamlessly integrating with your contact center platform, it provides real-time feedback to agents on every call, while ClearSpeech revolutionizes conversations by eliminating unwanted noise on the customer end of the call, suppressing background sounds, and reducing echo ensuring top performance.

Fully compliant with GDPR and the new EU AI Act, Engage AI boosts agent engagement and customer satisfaction safely and securely.

Der Engage AI Effekt

Eine Untersuchung von mehr als 1,5 Millionen getätigten Anrufen hat gezeigt, dass die Nutzung von Engage AI die Erfahrung von Kund:innen und Contact-Center-Mitarbeitenden gleichermaßen verbessert¹

Bis zu 20 %

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Bis zu 30 %

Reduzierung der Anrufdauer

50%

Genauere Daten zur Kundenstimmung

70%

der Contact-Center-Mitarbeitenden sind motivierter

85%

der Vorgesetzten fühlen sich ihren Teams verbundener

IMPACT

Revolutionize customer satisfaction

Engage AI is already helping a range of customers - across industries and covering both inbound and outbound operations - revolutionize the way they measure customer satisfaction.

Engage AI provides immediate, actionable conversation insights to drive meaningful improvements and deliver concrete results to power our customer service.

Sabrina Lehchibi, Product Marketing & Knowledge Manager, Worldline

Jabra Engage AI is one of the most effective tools I've seen.
It takes a lot of the guesswork out of quality assurance.

Christopher McBride, Director of Contact Center Operations, Hearing Care Central

Read about Hearing Care Central Read about Worldline

PERFECT PARTNERS

Easy integrations

You have better things to be doing than trying to integrate IT. So, we made the installation of Engage AI as simple and seamless as possible, with pre-built integrations for all leading contact centre platforms and open APIs available.

Now you can get on with the rest of your day, safe in the knowledge that in one simple step, you've stepped up your customer satisfaction scores. Easy.

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Every call can be a great one

How it works

Warum ist der Tonfall wichtig?

Solutions

Agent coaching

Supervisor assist

Quality assurance

Speech enhancement

Kompatibilität und Sicherheit

Resources

Blog posts

Whitepapers

Research

Partners

FAQ – Häufig gestellte Fragen

Warum kann Engage AI Kundenerfahrungen besser messen?

Nach unserer Erfahrung ist Engage AI die beste Lösung für die Messung von Kundenerlebnissen, und zwar aus drei Gründen:

Engage AI basiert auf der Kraft der menschlichen Stimme und ist keine typische Speech-to-Text-Lösung, die Audiosignale in Text umwandelt. Text ist gut, um Inhalte zu verstehen, eignet sich aber nicht dafür, die Stimmung der Kund:innen, die Motivation der Mitarbeiter:innen und ihr Befinden zu erfassen.
Engage AI analysiert das Gespräch in Echtzeit. Die meisten KI-Lösungen geben erst nach dem Anruf oder mit großer Verzögerung Feedback. Echtzeit-Feedback gibt den Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, etwaige Probleme sofort zu beheben, und den Führungskräften die Option, bei Bedarf sofort zu unterstützen.
fokussieren auf die Suche nach Fehlern (zum Beispiel: „Du hältst dich nicht an das Skript“). Engage AI gibt Feedback auf der Grundlage von
- a) typischen Leistungen der Mitarbeiter:innen, wobei Fortschritt stets gefördert wird und
- b) Stärken der Mitarbeiter:innen, wobei gute Leistungen stärker gewürdigt werden, als auf Fehler hinzuweisen.

Wie schneidet Engage AI im Vergleich zu bewährten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ab?

Im Gegensatz zu Umfrage-Tools, die nur 5 – 20 % Antwortquote haben und oft verzerrt sind, wertet Engage AI jeden einzelnen Anruf aus. Beim typischen Anrufmonitoring/Analyse durch das Qualitätsmanagement werden nur ein paar zufällige Anrufe pro Mitarbeiter:in ausgewählt. Engage AI ermöglicht es allen Seiten, das gesamte Bild zu sehen, statt sich auf das „Zufallsprinzip Auslosung“ zu verlassen. Und wenn du die Stimmung oder die Motivation der Kund:innen anhand von Wörtern beurteilen willst, musst du buchstäblich jeden Satz auswerten. Die meisten Sätze werden neutral wirken, nur der Tonfall verrät etwas über die Stimmung und die Motivation.

Eignet sich Engage AI nur für Contact-Center?

Wir haben Engage AI für Menschen entwickelt, die mit Kund:innen sprechen, also etwa auch für Finanzberater:innen, die sich normalerweise nicht als Contact-Center-Mitarbeiter:innen bezeichnen würden. Dennoch spielen Anrufe für sie eine wichtige Rolle und es gibt normalerweise einen Prozess, der die Zustimmung der Kund:innen zur Analyse des Anrufs sicherstellt.

Inwiefern ist Engage AI ein nützliches Tool für Contact-Center-Mitarbeiter:innen?

Engage AI steigert die Motivation, indem die Software lobt, wenn es angebracht ist – zum Beispiel wenn Mitarbeiter:innen das beste Kundengespräch des Monats abliefern. Das kann die manchmal eintönigen und anstrengenden Tage auflockern. Diese Art von Lob ist vor allem bei hybriden Formen des Arbeitens besonders wertvoll, bei denen Führungskräfte solche Momente nicht mitbekommen.

Engage AI erkennt in den Daten zudem, dass die Tonlage der Mitarbeiter:innen im Laufe des Tages schwankt. So haben zum Beispiel viele direkt nach dem Mittagessen einen Durchhänger. In diesem Fall gibt Engage AI ihnen eine kurze Rückmeldung und hilft ihnen, sich wieder zu konzentrieren und mit ihrer Aufmerksamkeit beim Gespräch zu bleiben – um so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Engage AI gestaltet das Anruferlebnis zudem spielerisch: Die Software zeigt Avatare der Kund:innen und der Mitarbeiter:innen in Echtzeit an, wobei sich die Stimmung und die Motivation der Avatare je nach Gesprächsverlauf ändern. Dadurch entsteht ein Erlebnis, das man als „Videoanruf ohne Video“ bezeichnen könnte und das sich – wie ein Videoanruf – viel persönlicher und ansprechender anfühlen kann und so die Leistung der Mitarbeiter:innen steigert.

Was ist der Unterschied zwischen der Spracherkennungstechnologie (Speech-to-Text-Technologie) und der tonbasierten Technologie von Engage AI?

Spracherkennung ist eine sehr nützliche Technologie für Contact-Center. Durch die Aufzeichnung aller Gespräche bietet sie einen großen Mehrwert bei der Automatisierung des Contact-Centers (indem sie die häufigsten Abläufe über Chatbots oder Self-Service automatisiert), bei der Verbesserung des Wissensdatenbank, bei der Analyse der Kundenstimmen (Warum rufen Kund:innen an) u.v.m.

Wenn es um die Echtzeit-Erfassung von Stimmungen und Motivation geht, kann Spracherkennung keinen Unterschied erkennen zwischen engagierten und freundlich klingenden Mitarbeiter:innen und jemandem, der dieselben Worte verwendet. Außerdem ist es sehr schwierig, die Stimmung und den Grad der Motivation in Echtzeit anhand der gesprochenen Worte zu beurteilen. Und schließlich ist es viel schwieriger, Spracherkennung über unterschiedliche Sprachen hinweg zu nutzen, während unsere Technologie mit jeder Sprache funktioniert.

Wie geht Engage AI mit sensiblen Daten um und ist die Software DSGVO-konform?

Engage AI identifiziert Anrufer:innen nicht bzw. versucht nicht, sie zu identifizieren. Engage AI verknüpft auch keine Datensätze mit denselben Anrufer:innen. Genauso wenig erfasst oder speichert Engage AI die Worte von Kund:innen. Engage AI erfasst nur die Stimmung von Kund:innen (von „frustriert“ bis „glücklich“) und den Tonfall der Contact-Center-Mitarbeiter:innen (von „antriebslos und unfreundlich“ bis „motiviert und freundlich“) auf einer Skala von 0 bis 10 während des Anrufs. Wir tun unser Bestes, um Kund:innen zur korrekten Produktnutzung anzuleiten. Letztendlich liegt es jedoch immer in der Verantwortung der Kund:innen, das richtige Maß an Compliance in ihrer Systemumgebung sicherzustellen.

Wie kann ich Engage AI installieren?

Engage AI ist eine von Jabra verwaltete Software-as-a-Service-Lösung. Alle Nutzer:innen in deinem Unternehmen müssen eine Client-Anwendung installiert haben, die sich leicht über MSI (Microsoft Installer) einrichten lässt.

Lassen sich die Daten von Engage AI in meine bestehenden Systeme integrieren?

Die von uns direkt zur Verfügung gestellten Schnittstellen sind sehr nützlich, aber natürlich kannst du die Daten auch auslesen und in deinem bevorzugten BI- (Business Intelligence)/Analysesystemen auswerten. Für diesen Zweck haben wir eine sehr einfache Daten-API (Programmierschnittstelle) erstellt, um die Daten zu extrahieren.

Funktioniert Engage AI unabhängig von Kultur, Sprache und/oder Dialekt?

Ja! Wir haben das KI-Modell mit den meisten Sprachen und Akzenten ausführlich getestet und konnten bisher keine nennenswerten Verzerrungen feststellen.

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¹Anstieg der Kundenzufriedenheit und Reduzierung der Gesprächsdauer mit Verwendung von Engage AI basierend auf der Analyse der besten 10 % von 700.000 Anrufen, bei denen z.B. die Contact-Center-Mitarbeitenden den optimalsten Tonfall nutzten. Verbesserte Datengenauigkeit im Vergleich zu textbasierten Open-Source-Stimmungsanalysetools von Microsoft, Google, Amazon, BERT und Assembly AI. Verbesserung der Motivation von Contact-Center-Mitarbeitenden und der Verbundenheit mit Vorgesetzten basierend auf Nutzerumfragen zu Engage AI im Jahr 2022

²Basierend auf Nutzerumfragen zu Engage AI im Jahr 2022

³Basierend auf Nutzerumfragen zu Engage AI

⁴Durchschnittliche Auswirkungen für Contact-Center-Mitarbeitende, wenn sie ihren besten Tonfall nutzten

⁵Engage AI-Kundenumfrage für Contact-Center-Mitarbeitende und Vorgesetzte Basierend auf Daten von Engage AI Kunden mit A/B-Tests von Contact-Center-Mitarbeitenden. Beispiele von Contact-Center-Mitarbeitenden mit Outbound-Aufgaben (Konvertierungsrate) und Inbound-Aufgaben (AHT)

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