Jabra Engage+
O Engage+ é o nosso novo widget de feedback ao vivo inovador voltado para o Engage 50 II e 40. Ele oferece notificações em tempo real, para que os atendentes possam realmente se concentrar nos clientes e tomar medidas para melhorar a experiência de chamada durante toda a ligação.
Feedback ao vivo, melhor experiência do cliente
Silêncios constrangedores, áudios ininteligíveis, interrupções, ruídos de fundo… Além da conversa em si, há muitas coisas que podem afetar a experiência do cliente. O Engage+ é o nosso inovador widget de feedback ao vivo. Ele oferece notificações em tempo real, para que os atendentes possam realmente se concentrar nos clientes e tomar medidas para melhorar a experiência de chamada durante toda a ligação. Incluído nos headsets Jabra Engage 50 II e 40, é um divisor de águas para seus atendentes e clientes.
Jabra Engage 50 II
O melhor headset para chamadas claras de clientes*
Jabra Engage 40
Novos níveis de satisfação do clienteJogue o seu próprio jogo
Não precisamos dizer que, quando você trabalha em um contact center, o tempo de chamada é importante. Assim, o recurso de duração da chamada no Engage+ mantém o controle de quanto tempo os atendentes estiveram em cada chamada e os notifica quando eles excedem suas metas de tempo médio de atendimento.
Mas o tempo é relativo – cinco minutos podem ser uma ligação super curta ou muito longa, dependendo do que você está falando. Assim, seus atendentes podem definir seu próprio destino AHT nas configurações.
Escolha o seu momento
Se você quer clientes satisfeitos, não os interrompa. Fácil, certo? OK, então não é tão simples assim. As interrupções podem ajudar no fluxo da conversa, mas também podem deixar um cliente menos impressionado.
O Engage+ monitora a frequência com que os atendentes interrompem o cliente e os informa instantaneamente quando fica um pouco demais, para que possam agir imediatamente e garantir que não sejam essa pessoa.
Enquanto algumas interrupções podem ser boas, um número excessivo de interrupções pode ter um impacto negativo.
Existem muitos tipos de interrupções nas conversas humanas. Algumas interrupções podem ser úteis, por exemplo, afirmações de que você está seguindo e entendendo o outro orador ou ajudando-o a terminar um pensamento com o qual está lutando.
No entanto, quando as interrupções ocorrem com muita frequência (por minuto) e são de longa duração, o outro lado da conversa pode sentir que não está sendo ouvido ou compreendido. Isso pode ter um impacto negativo na experiência de chamada e prolongar a ligação.
Com base na pesquisa, encontramos uma razão para prestar atenção ao nível de interrupções quando ocorrem mais de uma vez a cada 45 segundos, mas pode variar de acordo com o contexto profissional e cultural. Se você achar que esse limite é impreciso, é fácil ajustar nas configurações do aplicativo.
O que você pode fazer
Se você receber uma notificação sobre interrupções excessivas, considere deixar o outro falante terminar suas frases. Isso o ajudará a ser um bom ouvinte ativo e poderá melhorar a experiência do outro lado da chamada.
Não os mantenha pendurados
Pausas longas podem parecer estranhas para o cliente. Mas quando um atendente está em uma ligação e tenta procurar informações ou pedir ajuda ao supervisor, ele pode não perceber quanto tempo está em silêncio.
O Engage+ acompanha as pausas, inclusive quando os atendentes estão silenciados, e os alerta quando pausam por muito tempo ou com muita frequência. Assim, seus clientes nunca são deixados na mão.
Pausas longas em uma chamada podem ser estranhas e levar a uma experiência de chamada reduzida e chamadas mais longas.
As conversas são tipicamente muito dinâmicas, com muitas idas e vindas no diálogo. Normalmente, há pequenas pausas na conversa, mas geralmente duram menos de um segundo. Sempre que as pausas na conversa se estendem além de um segundo, podem ser desagradáveis e quando se estendem além de 4 segundos, podem ser francamente desajeitadas. Como resultado, o Engage+ fornece um lembrete de pausa longa quando houver silêncio por mais de 4 segundos.
O que você pode fazer
Sempre que um lembrete de pausa longa aparecer, considere quebrar o silêncio, se possível. Se você estiver preocupado, por exemplo, em procurar informações, avise o outro lado da conversa que uma pequena pausa nela acontecerá e que você voltará em breve.
"Você está no mudo"
A maioria de nós já disse isso em uma chamada de vídeo em algum momento nos últimos dois anos. Mas os clientes do contact center geralmente não recebem o vídeo adicionado de seus lábios se movendo para orientá-los…
O Engage+ permite que seus atendentes saibam instantaneamente quando estão tentando falar sem som, para que eles não precisem se lembrar de tudo o que acabaram de dizer.
Tudo no seu devido lugar
Nossos microfones extremamente avançados e precisos fazem um trabalho impressionante ao filtrar o ruído de fundo e garantir que os atendentes soem sempre incríveis.
Mas eles precisam nos encontrar na metade do caminho e posicionar o microfone no lugar certo. É por isso que adicionamos o recurso de posição do microfone no Engage+, para que os atendentes saibam quando algo não está bem alinhado*.
*Apenas disponível com Engage 50 II
O posicionamento do microfone é muito importante para a qualidade do áudio. Se o microfone não estiver diretamente na frente da boca, seu áudio pode soar distorcido ou não chegar ao cliente. Este é especialmente o caso se você estiver em um ambiente com alto ruído de fundo. Com o posicionamento incorreto do microfone, o headset pode não separar de maneira ideal sua voz do ruído do ambiente.
Os headsets Engage foram projetados para serem muito robustos na maioria dos cenários em que o microfone está posicionado incorretamente. No entanto, nesses cenários, também pode ser útil corrigi-lo.
O que você pode fazer
Se você for alertado de que seu microfone está fora do lugar, certifique-se de que o microfone seja movido para que fique diretamente na frente de sua boca. Isso melhorará a qualidade do áudio – especialmente quando houver ruído de fundo alto.
Agora você ouve (agora eles não)
Quando os atendentes estão trabalhando em algum lugar barulhento, pode ser difícil acreditar que a pessoa do outro lado não consiga ouvir o barulho ao seu redor. Portanto, um lembrete visual pode ser super reconfortante.
E quando as coisas ficam demais para os microfones, o Engage+ permite que os atendentes saibam imediatamente, para que eles possam ir para um local mais silencioso.
O ruído de fundo pode afetar a qualidade da chamada, levando a uma experiência de conversação reduzida e chamadas até 27% mais longas1
O ruído de fundo pode ser muito destrutivo para a qualidade da chamada e concentração/bem-estar. Estudos mostram que a baixa qualidade de áudio afeta negativamente a experiência de conversação e pode resultar em chamadas com duração até 27% maior.2
Os headsets Engage são os melhores do mundo para cancelar esse ruído, de modo que é inaudível para o outro lado da chamada. Portanto, na maioria das situações em que pode haver preocupações com ruído de fundo, você pode se sentir confortável em ainda oferecer uma ótima qualidade de áudio. Enquanto o ruído de fundo estiver abaixo de 55 dBs, é improvável que a extremidade oposta sofra qualquer redução na qualidade da chamada.
A notificação Engage+, quando o ruído de fundo é detectado, você pode ficar tranquilo que o headset está cuidando disso.
Quando o ruído de fundo é muito alto, pode afetar a qualidade da sua voz e até mesmo vazar para o outro lado da chamada. Descobrimos que normalmente é quando o ruído de fundo fica acima de 65dBs que os problemas de qualidade de áudio começam a ocorrer.
O que você pode fazer
Se você achar que o ruído de fundo é um desafio, você tem algumas opções para melhorar a situação. Para uma solução rápida, certifique-se de que seu microfone esteja posicionado diretamente na frente de sua boca – isso tornará sua voz mais clara e reduzirá o impacto do ruído de fundo.
A solução ideal é avaliar sua estação de trabalho – existem oportunidades para reduzir o ruído de fundo nessa situação? Por exemplo, pedindo às pessoas que baixem a voz. Se não for possível silenciar o ambiente, considere trabalhar em outro local, se possível.
Nada pessoal
O Engage+ é uma extensão do firmware do headset do Engage 50 II e 40. Ele fica no desktop do atendente e nenhum dado pessoal é coletado ou armazenado.
Basta fazer o download e você está pronto para ir.
APROVEITE UMA VISTA MARAVILHOSA
Projetado para melhorar o dia de seus supervisores e atendentes, você também pode optar por integrar as experiências do Engage+ em sua plataforma de atendimento ao cliente preferida usando nosso SDK (Software Development Kit). Assim, você pode alimentar todos esses dados ricos no coração de seu próprio sistema para fazer valer cada chamada de cliente e ter um único painel de vidro para seus atendentes.
Veja o cenário completo
Os principais provedores de monitoramento integraram dados avançados de chamadas do Jabra Engage em suas soluções, aumentando seu valor com uma visão mais clara da experiência do cliente. Os dados do Jabra incluem ruído de fundo dos atendentes, diafonia e silêncio durante as chamadas, permitindo que você identifique e resolva problemas específicos.
Juntas, essas soluções oferecem painéis visuais com insights sobre desempenho de áudio e padrões de conversação, para ajudá-lo a aprimorar a experiência do cliente e do atendente em cada chamada.
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