オペレーターにもワイヤレス！

グループ全体で16領域60事業以上を展開する同社。 コールセンターのオペレーターは、 その半数近い30弱の事業の知識を有し、 問い合わせに幅広く対応している。 一人のオペレーターが全事業について習得するには、 2年以上かかることもあるそうだ。 さらに新事業の展開速度も速く、 その度に新しい知識を習得することになる。 簡単な現場ではないからこそ、 オペレーターの業務環境を整えるためヘッドセット選びにはこだわってきたという。

しかし、 有線のヘッドセットには課題感があったそうだ。

「有線タイプでは、 ヘッドセットを着けたままでは席から離れられず、 検証機材を取りに行く際に通話を保留する必要がありました。 生産性も下がりますし、 何よりお客様をお待たせしてしまっていました。」そう語るのは同社カスタマーサポート部チーフの中川さん。

「そんな折、 経年劣化をきっかけにヘッドセットを買い替えることに。 先ほどの『通話しながら検証機材まで歩いて行けない』という課題もあって、ワイヤレスに興味を持っていたころ、 ちょうどイベントでJabraのワイヤレスヘッドセットを見つけたんです。」

そして同社は、 Jabraを含めた複数のヘッドセットを実際に試して選定することにした。

しかし選定にあたって、 有線ヘッドセットはいくつかのメーカーの機種を候補にあげていたものの、 ワイヤレスヘッドセットはJabra一択だったという。「どこに聞いても『ワイヤレスならJabra 』と言われるので、 これはもう、 そうなのだろうと。 わざわざ自分で調べる必要さえ感じませんでした。」だが中川さんは、 ワイヤレスの便利さに魅力を感じつつも、 一方で不安もあったと話す。

「ワイヤレスで音質は大丈夫なのか？ 距離が離れても接続は途切れないのか？不安はもちろんありました。 だからこそ、 その点も含めて検証することにしました。 最終的にはオペレーター􏚵名に実際の応答で使用してもらい、他メーカーの有線ヘッドセットと一緒に、 音質・装着感・耐久性などを評価してもらいました。」

その結果、 名だたる有線ヘッドセットを抑えて、 すべての項目において最高評価を叩き出したのがJabraのEngage 55だった。

「他のヘッドセットは『声が聞こえない』というお声をお客様からいただくこともあったり、 オペレーターから『締め付けがきつい』『イヤーパッドの素材が蒸れる』『耐久性が不安』という声も上がっていました。 その点Jabraは全項目で満足度が最も高かったです。」

Engage 55の導入後、 同社のコールセンターではどのような変化が見られたのか？中川さんに伺った。

「最も大きな変化は、 やはり通話を続けながら検証機材を取りに行けるようになったことです。 お客様への応答時間が短縮され、 生産性が上がりました。 オペレーターが働きやすくなったのはもちろん、 通話を保留してお客様を待たせることがなくなったことで、 お客様満足度の向上にも繋がったと感じています。 また、 オペレーターが離席中でも電話応対できるようになったことも、 ワイヤレスのメリットですね。 またSVのヘッドセットもワイヤレスになったことで、 SVがオペレーターの隣で直接指導できるようになりました。」

また現場からの評判もとても良いのだと、中川さんはEngage 55を絶賛する。「オペレーターやSVからも『高級感があって見た目がかっこいい』『着け心地がいい』『音質が良い』と高評価です。 今のところすべて問題なく、 とても満足しています！」

オペレーターを席から解放し、 通話を続けながら自由に移動できるようにするJabra Engage 55。 コンタクトセンターの働き方も生産性も顧客満足度も、 有線ヘッドセット＋電話機接続の時代から大きく変えてくれる次世代ワイヤレスヘッドセットだと言えそうだ。